Cerita bermula ketika saya mendapat informasi bahwa pekerjaan saya di Bandar Lampung dibatalkan, padahal saya sudah melakukan pemesanan dan pembayaran tiket penerbangan Garuda Indonesia dari Jakarta ke Bandar Lampung pada hari Rabu 16 November 2016 dengan kode booking 7RVZS2 atau dengan nomor tiket 126 248 447 7582.
Karena sedang rapat di Pontianak, maka saya menghubungi Call Center Garuda di nomor 08041 807 807 dan diterima oleh salah satu petugas CS (Customer Service) di sana. Saya bilang bahwa saya mengalihkan penerbangan dari Jakarta ke Bandar Lampung tersebut menjadi ke Palembang. Petugas CS kemudian memberikan pilihan penerbangan dan saya memilih agak siang disertai biaya yang harus saya tambahkan. Petugas CS tersebut memberikan dua pilihan biaya, satu dengan harga sekitar Rp.100.000an dan satu lagi dengan harga Rp.400.000an, dan akhirnya saya pilih yang Rp.100.000an. Saya bilang bahwa pembayaran akan dilakukan dengan kartu kredit dan disetujui. Kemudian saya diberikan kode pembayaran sebanyak 16 digit dan telepon dialihkan ke telepon pembayaran otomatis. Dalam telepon pembayaran otomatis tersebut, saya harus mengisikan kode pembayaran, nomor kartu kredit, masa berlaku dan kode proteksi di belakang kartu kredit. Setelah selesai memasukkan, telepon otomatis tertutup. Saya anggap urusan selesai.
Karena kesibukan rapat, dan juga tidak mengecek email lagi, sehingga saya membuka email pada keesokan harinya dan tiket ke Palembang yang akan diemailkan tidak juga datang. Sehingga pada pagi hari tersebut sewaktu perjalanan ke Jakarta, di Bandara Supadio saya menanyakan mengenai hal ini, petugas wanita Customer Service yang ada bilang tidak bisa membantu dan menyarankan agar saya ke bagian ticketing di luar. Setelah mencari-cari saya akhirnya ketemu, bagian ticketing pun juga tidak bisa membantu, kata mereka saya harus menghubungi Call Center Garuda.
Saya pun balik ke ruang tunggu ke berangkatan Bandara Supadio dan mencoba menelepon Call Center Garuda. Setiap kali terhubung saya harus jelaskan lagi permasalahannya dari awal dan setelah beberapa menit telepon terputus. Saya menelepon sampai 7 kali, 6 tersambung dan satu panggilan tidak mendapat petugas Call Center Garuda yang kosong. Petugas Garuda di ruang keberangkatan tidak mengijinkan saya keluar sedikit karena telepon terputus, saya pikir sinyal seluler sedang bermasalah. Setelah melihat saya menelepon dan selalu terputus, mereka mengijinkan, namun di tengah pembicaraan, telepon ke Call Center Garuda tetap terputus.
Akhirnya saya kembali ke Customer Service yang di ruang keberangkatan, meminjam telepon seluler Customer Service yang laki-laki, mengulangi keterangan dari awal lagi melalui telepon seluler dia, di saat mau mengisi kode pembayaran (ulang), telepon terputus lagi.
Dan sampai keberangkatan saya ke Jakarta, masalah saya masih belum selesai.
Sesampai di Jakarta, saya menelepon ulang, seperti biasa saya menjelaskan dari awal lagi. Kali ini sukses menjelaskan dan mengisi kode pembayaran dan data kartu kredit. Waktu yang dibutuhkan dari awal telepon sampai selesai itu selama 25 menit. Namun sampai sekarang tidak ada tiket yang masuk ke email saya, sehingga semestinya saya tidak bisa terbang. Apakah saya bisa terbang ke Palembang ? Jawabannya bisa. Iseng-iseng saya memasukkan kode booking di Web Checkin Garuda setelah 1 jam kemudian. Ternyata bisa dan saya mendapat tempat duduk.
Cerita ini cuma untuk menjelaskan bahwa satu, Petugas Garuda di darat (di Bandara Supadio) baik customer service dan ticketing, tidak bisa membantu saya memecahkan masalah ini, mereka hanya bisa menyaksikan saya menelepon berulang kali dan selalu gagal. Tidak ada telepon PSTN yang bisa disediakan sebagai alat komunikasi alternatif. Dua, semua harus lewat Call Center Garuda yang harus diulang dari awal jika terputus, sehingga membuang waktu dan biaya telepon. Tiga, tidak ada tiket yang masuk sebagai bukti bahwa penerbangan saya itu resmi.
Ternyata Call Center Garuda sudah menjadi masalah buat saya.
Catatan :
Tulisan ini saya posting pada tanggal 17 November 2016 sekitar pukul 09.00. Link tulisan ini saya kirimkan ke email customxx@garuda-indonesia.com dan bcc ke e-bookixx@garuda-indonesia.com. Sekitar pukul 09.45 ada email balasan dari e-bookixx@garuda-indonesia.com yang isinya minta maaf atas ketidaknyamanan dan menjelaskan bahwa memang seperti itu prosesnya bahwa harus lewat Call Center, saran dan kritik saya akan diteruskan ke unit terkait.
Pada pukul 10.56 saya mendapat telepon dari 022-878328xx, rupanya dari Call Center Garuda, ada suara laki-laki di ujung sana dan juga meminta maaf. Beliau minta alamat email yang ada, dan saat itu juga mengirimkan tiket penerbangan kemarin antara Jakarta ke Palembang.
Mudah-mudahan hanya saya yang mengalami kesulitan seperti ini, dan dengan ini keluhan saya terhadap Garuda saya anggap selesai.
Yoseph Handoko 